Gordon Bethune es la persona que revivió a Continental Airlines. Fue su Director Ejecutivo desde 1994 a 2004. Esta aerolínea fue comprada por United Airlines. ¿Qué aprendió Bethune de su éxito en Continental?
Free Enterprise lo entrevistó. Estas son las 7 cosas que Bethune aprendió sobre la gerencia.
1. Tratar bien a los clientes y a los empleados es lo correcto – y es bueno para el bolsillo
“Cuando yo llegue a la empresa, Continental era el último en índice de satisfacción. Luego, eramos el primero. Pero no era yo, era el equipo.
¿Cómo lo hicimos? Nos convertimos en la aerolínea más puntual del país. Nos enfocamos en eso. No cambiamos nuestro equipo ni nuestros aviones. En 1994, perdimos $ 600 millones. En 1995, ganamos $ 225 millones. No había nada malo con los empleados. Era la gerencia – siempre lo es”.
2. No olvides de dónde viniste
“Solía ser un mecánico de aeronaves. Y ¿sabes que tan rapido podia arreglar un avión cuando quería hacerlo, comparado con cuando no quería? Ahí está el dinero”.
3. Trata de conocer a tus empleados
“Todos los días, me comunicaba con mis empleados. Les dejaba un mensaje de voz de hasta cinco minutos. Ellos podían dejarme otro diciéndome lo que estaba ocurriendo. En todo caso, era un mensaje de voz seguro, frecuente y respetuoso.
Si ven a un equipo de fútbol reunirse, no están solo los grandes allí. Está todo el equipo. Todos deben saber lo que pasa. Ese tipo de respeto a los empleados es algo que ellos pueden sentir”.
4. Las relaciones con empleados no se pueden subcontratar
El gerente es el que debe crear un ambiente en equipo. “Tus empleados y sus actitudes son la ventaja competitiva que tienes. Debes ganar la confianza de tus empleados. No solo eso, tienes que hacer que se sientan recompensados con el fin de obtener un producto a alto nivel. Tener empleados que quieren hacer un buen trabajo es invaluable
Cuando estaba en Continental, iba a visitar a los empleados en el cuarto de descanso o de maletines. Es lo mismo que ir a la oficina de alguien y decirle que esta haciendo un buen trabajo. Los directores no hacen eso – tratan de pasarlo a recursos humanos, pero no es correcto. Si quieres ser un buen líder, debes apreciar y respetar a tus empleados. Una forma de hacerlo es ir a su sitio, decirles hola y gracias.”
5. Si le pides a tus empleados que se sacrifiquen, tu tambien te debes sacrificar
“Una cosa que hice diferente fue durante las fiestas. Durante el día de Acción de Gracias y la Navidad, la industria es extremadamente estresante. Todos quieren estar con sus familias y hay muchas personas viajando. Yo iba al aeropuerto esos días – manejaba maletines, trabajaba detrás del mostrador y saludaba a los clientes.
No te imaginas cuánta buena voluntad puedes ganar cuando tu equipo sabe que estás dispuesto a renunciar a vacaciones cuando tú les pides que renuncien a las suyas. Te conviertes en un miembro del equipo”.
6. Escucha a tus clientes, aunque tus competidores no lo hagan
“En 1994, Estados Unidos había aprobado la ley que decía que no se podía fumar en vuelos nacionales. Pero nosotros volábamos en Sudamérica y Europa. En estos vuelos, se permitía fumar, ya que los vuelos internacionales eran exentos.
Tendría a clientes quejándose por el olor y por supuesto, los auxiliares de vuelo en la parte trasera del avión experimentaban un ambiente nublado, gris y lleno de humo. En un vuelo en Costa Rica, caminé hasta la parte trasera del avión y decidí que íbamos a cambiar eso.
El vicepresidente de ventas internacionales pensaba que íbamos a perder a la mayoría de nuestro negocio. Pero ¿sabes qué? Hicimos mucho más que con cualquier otra cosa. Mucha gente dejó Alitalia o Air France sólo por viajar con nosotros porque no permitíamos fumar. No solo fuimos pioneros, ganamos mucho dinero”.
7. Los consumidores quieren una cosa – y no es lo que esperas
Todas las buenas aerolíneas estan buscando una forma de diferenciar su producto. Pero la mejor forma de diferenciar el producto es ser fiable y confiable. Creo que eso es lo que la gente valora más. Dirán cosas como ‘A quien le importa la película, no pierdan mi maletín”.
He visto a las aerolíneas debatir cosas extrañas, como si los auxiliares de vuelo deben llevar bolsos de Kate Spade u otra marca. Y yo dije “¿A quién le importa? ¿Por qué no les dan sus maletines? ¡Eso es lo que quieren!”
